Em 2020, o índice de satisfação dos consumidores residenciais de energia elétrica ficou em 74,9%. O percentual, divulgado hoje (8) pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energias Elétrica (Abradee), foi superior ao registrado e 2019, quando a satisfação dos consumidores ficou em 70,3%.
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No total, foram ouvidas 23,6 mil pessoas em 856 municípios de todas as regiões do país. Entre as regiões, a Sul foi a que apresentou o maior índice de satisfação, com 82,1% no Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP), resultado acima do apurado em 2019 quando o índice atingiu os 78% de satisfação.
Em seguida aparece a Região Sudeste com 75,1% de satisfação, contra 71,2% registrado no ano anterior. Já na Região Nordeste, o índice de satisfação ficou ligeiramente abaixo do verificado no Sudeste, com 74,7%, em 2020, contra 69,1% apurado em 2019. O Norte e Centro-Oeste aparecem com satisfação de 67%, acima dos 62,1% registrados em 2019.
A pesquisa mede a satisfação dos consumidores em indicadores do serviço, a exemplo do fornecimento de energia sem interrupção, quantidade de vezes e tempo da falta de luz, avisar antecipadamente sobre um desligamento programado de energia, prazo de recebimento da conta de luz, entre outros.
Conta de luz é item melhor avaliado
A conta de luz permanece como o item melhor avaliado, com 83,7% de satisfação. O resultado é maior do que o verificado no ano de 2019 quando 76,1% disseram estar satisfeitos. Na avaliação, contam itens como o prazo entre recebimento e data de vencimento, conta sem erros de informação e disponibilidade de locais para pagamentos.
Em seguida, ficou o fornecimento de energia, que apresentou índice de satisfação de 78,1%, contra o 71,8% registrado em 2019. Segundo a pesquisa, os indicadores que medem a quantidade de horas e o número de vezes em que um consumidor ficou sem energia apresentaram uma redução na comparação com 2019.
Em 2020, o indicador de Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) registrou que os consumidores ficaram em média 12,8 horas sem energia, contra 13,2 horas no ano de 2019. Já o indicador de Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), fechou 2020 com uma média de 6,6 interrupções de energia, contra 7,1, em 2019.
Comunicação com empresas é o pior
Já entre os motivos de insatisfação registrados na pesquisa, o principal ficou por conta de problemas na comunicação com as empresas, a exemplo da informação sobre cortes de energia programados, orientações para o uso adequado de energia, entre outros. Do total de entrevistados, 62,6% disseram estar satisfeitos com as informações prestadas pelas distribuidoras.
Os índices mostram ainda que houve um aumento no percentual de participação dos gastos com energia elétrica na renda familiar nas regiões Nordeste (de 6,9% para 7,2%) e Norte/Centro-Oeste, passando (de 7,9% para 8,3%).
Já nas regiões Sul e Sudeste, houve redução. Na Região Sul, o percentual de participação dos gastos com energia elétrica na renda familiar passou de 6,8% para 6% e na Região Sudeste de 6,7% para 6,5%
De acordo com o presidente da Abradee, Marcos Madureira, o resultado reflete, de modo geral, um crescimento na satisfação dos consumidores durante a pandemia do novo coronavírus.
“A pesquisa apontou que, durante a pandemia da covid-19, em que as pessoas tiveram de se manter mais em casa em função do isolamento social, e as distribuidoras remanejaram seus serviços para atender às recomendações sanitárias, a população percebeu que foi bem atendida e que não ficou descoberta nesse período tão delicado na vida de todos”, disse.